客服話術（Service Script）
為客服人員設計的標準對話腳本與應對指引，涵蓋問候、問題確認、解決與安撫情緒等情境。話術能維持服務品質一致、加速新人上手，並在處理客訴時提供穩定的應對框架。
客服話術（Service Script） 是什麼？
客服話術（Service Script）是替客服情境準備的對話範本與應對原則，從開場問候、需求確認、提供方案，到面對抱怨時的同理與安撫，都有可參考的說法。它讓不同客服在面對同類狀況時，能維持一致的水準與品牌語氣。 話術的價值在於降低品質波動與縮短新人訓練時間，尤其在處理情緒激動的客訴時，一套經過設計的安撫話術能避免衝突升溫。但話術不該被當成死板的逐字稿，硬背照念會讓顧客覺得制式冷漠。好的做法是把話術當「框架」而非「劇本」，提供關鍵句與原則，留給客服依顧客情境靈活發揮，兼顧一致性與人情味。話術也需要隨產品與政策變動定期更新。
舉個例子
一家台灣食品電商針對「商品到貨有破損」的客訴設計話術框架：先同理道歉、確認照片與訂單、主動提出補寄或退款二選一，客服依此應對，新人也能穩定處理棘手客訴。
林 林克威說
林克威說，話術是底線，不是天花板。我給客服話術，是怕他們在客人飆罵時腦袋空白不知道怎麼接，有個框架先穩住情緒。但我最怕的就是客服把話術當逐字稿照念，客人一聽就知道是樣板，火更大。我教客服：原則要記熟，講出口要像人話，看著客人的狀況講，別像機器人。
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