情感分析（Sentiment Analysis）
運用 AI 與自然語言處理，自動判讀顧客對話、評論或訊息中的情緒傾向（正面、負面、中立）。可即時偵測不滿顧客、優先處理高風險客訴，並從大量回饋中掌握整體口碑。
情感分析（Sentiment Analysis） 是什麼？
情感分析（Sentiment Analysis）是一種透過自然語言處理技術，自動辨識文字背後情緒色彩的方法，把顧客的留言、評論、客服對話判讀為正面、負面或中立，甚至細分出憤怒、失望、滿意等情緒。 在客服場景，情感分析可即時監測對話情緒，當偵測到顧客情緒急轉負面時，自動提醒主管介入或優先派發，避免小抱怨演變成公開負評。在更大尺度上，它能從成千上萬則評論與社群貼文中，量化整體顧客情緒走勢，協助品牌掌握口碑變化與問題熱點。需注意的是，中文情感分析對反諷、台灣在地用語與表情符號的判讀仍有誤差，結果宜當作輔助參考而非絕對依據，重要客訴仍需真人複核。
舉個例子
某台灣電商在客服系統接入情感分析，當 LINE 對話被判定為強烈負面情緒時自動標紅並通知主管，讓一位揚言上爆料公社的顧客在十分鐘內被資深客服優先安撫處理。
林 林克威說
林克威說，情感分析對量大的電商真的省事，幾千則評論不可能一則一則看，讓 AI 先標出哪些是不爽的，我們優先救火，效率高很多。但我會提醒團隊，中文很愛反諷，『喔真的很棒呢』可能是在罵人，AI 常看不懂。所以我把它當雷達用，幫忙篩，最後拍板還是要真人看，別全信機器。
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