峰終定律（Peak-End Rule）
心理學家康納曼提出的認知法則：人對一段體驗的整體記憶，主要由「最高峰（或最低谷）」與「結尾」兩個時刻決定，而非每個片刻的平均。
峰終定律（Peak-End Rule） 是什麼？
峰終定律說明人的記憶會「抓重點」而非逐秒平均。一段體驗裡最強烈的那一刻（峰）與最後結束的那一刻（終），對整體印象的影響遠大於過程中的其他部分。這對服務與顧客體驗設計極具啟發：與其把資源均攤讓每一步都「還可以」，不如刻意製造一個驚喜高峰、並把結尾收得漂亮，顧客回憶起來就會覺得整體很好。
舉個例子
一個品牌把包裹拆封設計成有儀式感的開箱高峰，並在包裹附上手寫感謝與下次優惠作為美好結尾，顧客的整體滿意與分享意願明顯高於同業。
林 林克威說
林克威說，電商的「峰」與「終」常被浪費掉。峰可以是開箱的驚喜、一張手寫卡片、超預期的贈品；終可以是售後的一句關心、順暢的退換體驗。我會刻意在這兩個點加碼，因為顧客日後記得的、願意回購與推薦的，往往就是這兩個瞬間，而不是中間的平凡流程。
常見問題
峰終定律在電商可以用在哪裡？
最適合用在顧客體驗的設計：開箱（製造高峰）、售後與結尾溝通（收好結尾）、以及客訴處理（把低谷扭轉成記憶點）。把資源集中在這幾個關鍵時刻，比平均撒在每個環節更有感。
是不是把結尾做好就夠了？
結尾很重要，但「峰」同樣關鍵。理想是同時經營一個正向高峰與一個好的結尾。若過程中出現低谷（如客訴），更要設法在結尾前把它翻轉，否則那個低谷會主導顧客的整體記憶。
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