首次回應時間（First Response Time, FRT）
客戶提出問題後，到客服第一次回覆所經過的時間。FRT 越短，顧客感受到的重視程度越高，是衡量客服反應速度的關鍵指標，常用平均值與中位數一起觀察。
首次回應時間（First Response Time, FRT） 是什麼？
首次回應時間（FRT）指的是顧客送出詢問的那一刻，到客服人員或系統給出第一個有意義回覆之間的時間差。它衡量的是「速度」而非「解決」，因此即使問題尚未處理完，只要先回一句「我們已收到、正在處理」也算完成首次回應。 計算時通常會區分不同通路，例如即時聊天的 FRT 以秒計、Email 以小時計、社群留言又是另一套標準。實務上會同時看平均 FRT 與中位數 FRT，因為少數極端拖延的工單會把平均值拉高，中位數更能反映多數顧客的真實體驗。縮短 FRT 常見做法包含自動回覆、罐頭回覆與分流機制。
舉個例子
某台灣保養品電商在 LINE 官方帳號設定，顧客私訊後 10 秒內自動回覆「已收到您的訊息」，真人客服則在尖峰時段平均 3 分鐘內接手，FRT 從原本的 25 分鐘降到 3 分鐘。
林 林克威說
林克威說，FRT 是我最先盯的客服數字。台灣消費者很沒耐心，蝦皮、LINE 訊息進來超過五分鐘沒人理，客人就跑去問別家了。我建議至少設一個自動回覆先安撫，再讓真人接手，光是這一步退貨糾紛和負評就少掉一截，CP 值超高。
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