顧客滿意度（CSAT，Customer Satisfaction）
用問卷直接問顧客「對這次體驗滿不滿意」，把答案換算成分數或滿意比例。通常在客服互動或購買後立即詢問，衡量的是當下單次體驗，是最直接的服務品質溫度計。
顧客滿意度（CSAT） 是什麼？
CSAT 是衡量顧客滿意度的指標，做法是在某次互動或購買後，直接問顧客「你對這次體驗有多滿意」，請對方用一到五分作答，再把選擇正面評價的比例換算成滿意度分數。它測的是「當下、單次」的體驗感受，例如這次客服回應、這次出貨速度。 和測量長期推薦意願的 NPS 不同，CSAT 反應快、針對性強，最適合即時抓出哪個環節讓顧客不爽。常見應用是在客服結束、商品送達或退換貨後立刻發單題問卷，讓團隊即時定位問題並改善。重點是問得及時、具體，並真的根據低分回饋去調整流程，而不只是收集一個好看的數字。
舉個例子
某生鮮電商在每筆訂單送達後發送一題滿意度問卷，發現某物流時段的低分集中在「商品退冰」，立刻調整該時段改用保冷加強包裝，下個月該環節的 CSAT 明顯回升，客訴也跟著減少。
林 林克威說
林克威說：CSAT 我最看重的是低分那群人說了什麼，分數高低反而其次。每一個打低分的客人都是免費的改善線索，我會要求團隊回頭看原因、能補救的立刻補救。台灣消費者不滿意通常不會直說，給你填問卷願意動手打低分的，其實是還願意給你機會的人，務必把握住、把流程補好。
免費諮詢
想讓你的品牌在台灣電商「有勝率」地長大？
不論是平台代營運、品牌代理落地，還是 AI × 電商流程優化，加 LINE 直接聊你的狀況，我會給你具體可執行的方向。
- 針對你的品牌與通路，給具體可執行的建議
- 不推銷、不綁約，先把問題聊清楚再說
- 三大媒體電商專欄作家，2016 年起深耕電商