平均處理時間（Average Handle Time, AHT）
客服處理一筆顧客互動（通話、聊天或工單）平均所花的時間，包含交談、等待與後續紀錄。AHT 用來評估客服效率與人力配置，但不能單看快慢，仍須兼顧解決品質。
平均處理時間（Average Handle Time, AHT） 是什麼？
平均處理時間（AHT）統計的是客服完成一次完整互動所需的平均時間，通常涵蓋通話或對話時間、保留／等待時間，以及通話後的紀錄與後續處理（after-call work）。它是客服中心排班與人力成本估算的核心數字。 AHT 要謹慎使用，因為一味壓低 AHT 可能讓客服為了趕快結案而草草打發顧客，反而拉低一次解決率與滿意度。理想做法是把 AHT 和 FCR、CSAT 一起看：在不犧牲解決品質的前提下，透過知識庫、罐頭回覆與流程優化來合理縮短處理時間。不同問題類型的 AHT 差異很大，分類統計比看單一總平均更有意義。
舉個例子
一家台灣服飾電商統計發現尺寸諮詢的 AHT 偏長，於是把常見尺寸對照表做成罐頭回覆與圖卡，客服一鍵帶入，該類型互動的 AHT 從 8 分鐘縮短到 4 分鐘。
林 林克威說
林克威說，AHT 我從不單獨拿來考核客服。逼客服講快一點，結果問題沒解決、客人二次來電，整體成本反而更高。我看 AHT 一定配著一次解決率一起看，慢一點但一次搞定，遠勝過五通電話的快。工具該給就給，省下來的時間才是真省。
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