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顧客經營多重要?一場漏油事件 Benz在中國昏頭了

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經營數位資產,許多人的第一步都是想著如何成交、如何獲利,但是事實上,長期穩定的獲利來自良好得顧客關係,在經營品牌的同時,不只要善用行銷吸引新顧客的注意力,還要懂得靠優質的內容與服務經營顧客更為重要。

中國Benz,奔騰都不奔騰了

經營顧客究竟多重要?近期,中國賓士的案件就是一例。賓士在中國叫作奔騰,4月中旬,有位女車主在西安利之星賓士4S店購買一輛60多萬元人民幣的賓士車,不料新車還未開出店,車輛發動後就出現漏油,多次和商家溝通解決無效,最後這名女車主坐在引擎蓋上哭了起來。

這件事情被旁觀者拍成影片上傳,只有「哭訴」才能「求償」,這件事引起熱烈討論,中國Benz因為一起女車主新車漏油事件,在網路上形成火熱了起來,隨著這起「西安賓士女車主哭訴事件」不斷發酵,中國各地也有網民紛紛爆料賓士的新車問題,中國賓士的新車問題,開始在中國網上被熱烈討論,而一切起因,都來自於這位新車漏油、商家溝通解決無效的西安女車主。

連環效應開始,賓士形象急轉直下

逼得女車主坐在引擎蓋上哭訴,這段影片在網路上火紅之後,網路上紛紛出現各類嘲諷賓士的相關文宣,像是把賓士的新車形象照下面附上「我們與寶馬(中國的BMW)不同,寶馬讓女人坐在車內哭,我們讓女人坐在引擎蓋上哭」、另一張則大標題寫者「漏機油,才是經典」。

此外,網友更在網路上發起「為賓士轉發一個廣告」等KUSO製作,將賓士原先的廣告片剪接,自己配上漏油事件相關旁白,用上「一路油你」、「看,我發動機漏的油,一直蔓延到有你的世界盡頭」等文字,作為德國進口車品牌,賓士本來是財富與格調的象徵,如今因為一場漏油事件,形象急轉直下,成為品質不受保證的品牌。

2天股價跌掉90億人民幣

事件延燒的第二天,賓士就對這位女車主申訴事件作出回應,事後,賓士針對女車主提出的要求,做到了更換同款新車、服務費退款、10年一對一VIP服務等處理,女車主在接受媒體採訪時,「也坦承自己沒意料到這樣的結果,但還算滿意,」但是,這起事件賠掉的形象已經造成連環效應,在短短兩天內對賓士造成嚴重傷害。

最明顯的例子,就是中國賓士經銷商廣滙汽車,在2天股價跌了90億人民幣,隨後,在剛剛結束的ESL One孟買站上,主辦單位也將獲得賓士轎車的MVP獎頒給非冠軍隊伍(冠軍隊伍為中國隊),引來鄉民用「Benz,for Loser」嘲諷中國賓士。

這起賓士的申訴事件,時間從火熱到收尾不到五天,然而,因為一間店面與顧客的售後經營未果,損失了原有的品牌形象,縱然網路上的KUSO改編娛樂人心,但無形中,網路上也生產出不少有損賓士形象的數位資產,顧客經營是口碑的第一步,無論是品牌或是數位資產,顧客服務的重要性都不容小覷,中國賓士就是值得借鏡的例子。

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